L’entreprise qui a remplacé 90% de ses employés du service client par l’IA

Le PDG d’une entreprise en Inde a reçu une vague de critiques après avoir remplacé 90% de ses employés du service client par un chatbot d’intelligence artificielle (IA).

Suumit Shah, fondateur de Dukaan, a affirmé sur Twitter que le chatbot améliorait considérablement les réponses initiales aux clients et le temps nécessaire pour résoudre leurs requêtes.

Le tweet a provoqué l’indignation de nombreux internautes.

Cela s’est produit à un moment où l’on s’inquiète de la possibilité que l’IA mette de nombreuses personnes au chômage, en particulier dans le secteur des services.

Une décision « nécessaire »

Dans une série de tweets – accumulant plus d’un million de vues – Shah a expliqué la décision de son entreprise d’utiliser un chatbot.

Il a fait valoir que la mise à pied du personnel était une décision « difficile » mais « nécessaire ».

« Compte tenu de l’état de l’économie, les startups donnent la priorité à la rentabilité plutôt qu’à essayer de » licornes « , et nous aussi », a-t-il écrit.

Shah a ajouté que le support client était un problème pour l’entreprise depuis longtemps et qu’il cherchait à le résoudre.

Il a également écrit sur la façon dont ils ont créé le bot et la plate-forme d’IA en peu de temps afin que tous les clients de Dukaan puissent compter sur un assistant virtuel.

Il a assuré que le bot répond à toutes sortes de requêtes rapidement et avec précision.

« À l’ère de la gratification instantanée, démarrer une entreprise n’est plus un rêve lointain », a-t-il écrit, ajoutant : « Avec la bonne idée, la bonne équipe, n’importe qui peut transformer ses rêves entrepreneuriaux en réalité. »

Shah a également indiqué que l’entreprise embauche du personnel pour plusieurs postes.

Cependant, de nombreux utilisateurs ont critiqué ses messages et l’ont accusé de perturber la vie de ses employés avec sa décision « impitoyable ».

Critiques

« Comme prévu, je n’ai trouvé aucune mention des 90 % du personnel qui ont été licenciés. Quelle aide leur a-t-on donnée ? », a demandé un utilisateur.

« C’était peut-être la bonne décision pour l’entreprise, mais cela n’aurait pas dû devenir un fil conducteur de célébration / marketing », a déclaré un autre.

Shah a répondu à un tweet qui disait « sans surprise, quelqu’un sera offensé au nom de quelqu’un d’autre » et a ajouté qu’il expliquerait l’aide aux employés via LinkedIn parce que sur Twitter les gens recherchent « la rentabilité et non la sympathie ».

Ces dernières années, les outils d’IA générative comme ChatGPT ont proliféré et sont devenus plus accessibles.

Alors que de plus en plus d’organisations utilisent ces outils pour augmenter la productivité et réduire les coûts, les préoccupations des personnes qui craignent de perdre leur emploi en raison de la technologie augmentent.

Goldman Sachs a publié un rapport en mars indiquant que l’intelligence artificielle pourrait remplacer environ 300 millions d’emplois à temps plein.

En Inde, plusieurs entreprises investissent dans l’IA pour développer des produits, ce qui a fait craindre d’éventuelles pertes d’emplois.