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BBC Afrique of Monday, 13 September 2021

Source: www.bbc.com

Communication : pourquoi certains e-mails sont perçus comme offensants ou irrespectueux

Pourquoi certains e-mails sont perçus comme offensants ou irrespectueux Pourquoi certains e-mails sont perçus comme offensants ou irrespectueux

La plupart des gens utilisent fréquemment le courrier électronique dans leur travail, et encore davantage depuis les confinements a répétition et l'augmentation du travail à domicile.

Et malgré tous les conseils utiles pour éviter les offenses ou les problèmes de communication dans les messages que nous envoyons, le problème persiste.

Ni les bonnes intentions ni l'étiquette parfaite du courrier électronique n'éviteront nécessairement ces situations délicates.

En effet, les lecteurs d'e-mails sont souvent soumis à ce que l'on appelle un ''biais d'intensification négative''.

Ils lisent souvent dans les messages la négativité que l'expéditeur n'avait pas l'intention, ou ils exagèrent même un soupçon de négativité.

Les employés de bureau passent environ 2,5 heures par jour à lire, écrire et répondre à des e-mails.

La grande majorité déclarent au moins occasionnellement recevoir des e-mails qu'ils décrivent comme offensants ou irrespectueux - dans une étude, 91% ont déclaré avoir reçu de tels e-mails de leur patron.

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Compte tenu du volume d'e-mails sur le lieu de travail, un échange négatif occasionnel est probablement inévitable.

Cependant, certaines fonctionnalités du courrier électronique peuvent aggraver les choses, augmentant la probabilité d'une mauvaise communication et d'une escalade des conflits.

Par exemple, par rapport à la communication en face à face, le courrier électronique entraîne un retour d'information retardé.

Dans la communication en face à face, nous sommes mieux en mesure de surveiller et de réparer les malentendus en temps réel.

Les e-mails impliquent également une ''présence sociale'' réduite - la perception que l'autre personne est réelle et ''présente'' dans l'interaction.

La rétroaction tardive augmente les risques d'incompréhension, et une faible présence sociale peut réduire les inhibitions et encourager les réponses ''enflammées''.

Le risque de significations involontaires

Tous ceux qui envoient et reçoivent des e-mails au travail connaissent les problèmes qui peuvent survenir.

Une recherche Google trouvera des centaines d'articles sur la manière de les éviter. Et il y a de bonnes raisons.

Les e-mails sur le lieu de travail que les gens considèrent comme grossiers, insultants ou impoli créent du stress, nuisent à la productivité et affectent le bien-être, même en dehors du lieu de travail.

Les conseils sur l'étiquette des e-mails incluent de minimiser les réponses ''répondre à tous'', d'être prudent avec l'humour, de supposer que le message n'est pas confidentiel et de demander à un collègue de lire un message difficile avant de l'envoyer.

Percevoir la négativité

Dans notre étude, nous avons demandé à 276 adultes en Nouvelle-Zélande et en Australie qui utilisaient régulièrement le courrier électronique au travail de fournir un exemple d'e-mail qu'ils avaient reçu et qui transmettait ou provoquait une émotion négative.

Nous leur avons posé des questions sur l'e-mail, puis avons demandé à des observateurs objectifs de lire les mêmes messages. Nous avons trouvé que les personnes qui avaient reçu les e-mails ont directement évalué les messages beaucoup plus négativement que les observateurs.

La différence était encore plus grande lorsque l'organisation du participant avait un climat dans lequel la communication négative était courante et lorsque l'expéditeur de l'e-mail était dans une position de pouvoir plus élevée.

Cela montre un biais d'intensification négative - c'est-à-dire une tendance à 'introduire' plus de négativité que ce qui est apparent dans les caractéristiques objectives du message. Cela montre que le contexte et les relations peuvent influencer à quel point nous percevons la négativité.

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La dynamique du pouvoir compte

Parce qu'en tant que société, nous avons développé des points de vue sur ce qui est acceptable, un message écrit à la hâte ou abrégé peut être lu comme un affront intentionnel.

Si les organisations souhaitent réduire le risque de conflit concernant la communication par courrier électronique, la formation à la rédaction de courriers électroniques efficaces doit être associée à une attention similaire à la réception des messages électroniques et à la probabilité d'un biais d'intensification négative.

Il est impossible, même pour l'écrivain le plus sensible, d'anticiper toutes les causes potentielles d'infraction.

La formation à la communication devrait viser à sensibiliser davantage aux nombreuses possibilités de mauvaise interprétation dans les e-mails et à la tendance des destinataires à lire des négativités involontaires.

Reconnaître le rôle de la dynamique du pouvoir et du climat général dans une organisation sera également utile.

Démontrer comment les tensions internes peuvent être perçues dans quelque chose d'apparemment 'innocent' comme un bref e-mail peut également aider à améliorer les relations sur le lieu de travail en général.

Theodore E (Ted) Zorn est professeur de communication organisationnelle à l'Université Massey.

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